Como comunicar-se com seus clientes de forma adequada

Todo negócio, seja este digital ou físico, tem que lidar com clientes, afinal, os produtos da empresa são destinados à eles, e se não se sentirem satisfeitos não irão comprar, diminuindo o faturamento da empresa.

A comunicação com os clientes tem se tornado algo de imenso valor, pois quando entendemos nossos clientes, sabemos o que procuram e sabemos como comunicar com eles, o sucesso do negócio é questão de tempo.

Carl Gustav Jung, psiquiatra e psicoterapeuta suíço, certo dia observou que seus pacientes tinham diferentes maneiras de se comunicar, algumas davam ênfase aos movimentos e imagens, outras aos sons, como as palavras soavam, e outras às sensações físicas.

Após muitos estudos, foi constatado que existem 3 tipos de pessoas, partindo do pressuposto de como se comunicam, sendo:

Pessoas Visuais: Correspondem a cerca de 55% das pessoas, elas costumam ressaltar a aparência das coisas. Elas costumam ir direto ao ponto, falam alto e rápido. Costumam se vestir bem, com a intenção de impressionar. Gostam de articular com as mãos para poder demonstrar algo - Com certeza você já pediu informação a alguém e essa pessoa ia explicando o caminho enquanto gesticulava o trajeto com as mãos. Durante uma conversa, irão manter uma postura ereta, para impressionar, sempre mantem contato visual durante uma conversa. Para identificar uma pessoa visual, fique atento a estes detalhes, e preste atenção quando ela fala, pois, sempre que possível, irão utilizar frases como: "Do meu ponto de vista", "Não vejo nada interessante", "Você consegue ver o que quero dizer?".

Pessoas Auditivas: Correspondem a cerca de 15% da população. Costumam falar de como as coisas soam e levam muito jeito com as palavras, podendo ser muito persuasivas e cativantes. Ao contrário das pessoas visuais, as auditivas tendem a falar mais devagar, respirando pausadamente. Um fato interessante sobre esse grupo de pessoas é que, quando escutam algo, tende a inclinar a cabeça para o lado de onde vem o som, afim de ouvir melhor. Elas se sentem desconfortáveis na presença de sons ou barulhos desagradáveis.

Da mesma forma que as pessoas visuais deixam alguns sinais enquanto conversam, as auditivas também deixam pequenos sinais, sendo os mais comuns: "O tom de voz de é familiar", "Isso não soou bem.

Uma dica infalível para saber se uma pessoa é auditiva, é prestar a atenção para onde ela olha enquanto conversa. Pessoas Auditivas tendem a desviar o olhar para os lados, olhando para as orelhas. Quando queremos que elas se lembrem de algum som, irão desviar o olhar para se concentrar em recuperar na memória o som desejado.

Pessoas Sinestésicas: Correspondem aos 30% restantes da população. Costumam falar de como sentem as coisas. Podem ser consideradas sentimentais, fáceis de lidar, são muito intuitivas e reservadas, um pouco cuidadosas. Grande parte das pessoas atléticas ou que possuem um corpo bem definido, podem se enquadrar no grupo das pessoas sinestésicas. Elas são obcecadas por tocar no objetos para senti-lo.

Com certeza você conhece alguém que escolhe suas roupas pelo conforto e não pelo fato de serem bonitas ou de determinada marca, caso conheça uma pessoa assim, é bem provável que essa pessoa é sinestésica. Outro ponto das pessoas sinestésicas - que particularmente me irrita - é a fala extremamente pausada e agonizante, com excesso de detalhes.

Assim como nos casos anteriores, há alguns sinais que podem facilitar a identificar uma pessoa sinestésica, elas favorecem muito a linguagem física e do toque, como: "Estou inclinado a aceitar a proposta", "Não quero arrumar confusão", "Você tem que esfriar a cabeça", "Tem o dedo de fulano nesses relatórios".

Quando querem lembrar de algo ou alguma sensação, geralmente, desviam o olhar para baixo e para a direita. Quase sempre, mantêm os braços dobrados sobre a barriga ou abdômen, durante uma conversa.

COMO USAR ISSO EM SEU FAVOR ?

Agora que já sabemos como as pessoas se comportam e o que as influencia, fica mais fácil estabelecer uma conexão verdadeira com essa pessoa, basta identificar qual "tipo de pessoa" ela é, e usar isso à seu favor.

Para ficar mais claro, vamos a alguns exemplos.

Eu, Gabriel, decidi abrir uma imobiliária, e preciso encantar meus primeiros clientes para lhes vender 3 coberturas de frente ao mar. Para o primeiro cliente, que já identifiquei ser uma pessoa auditiva, faço o seguinte pitch de vendas:

Ouça bem, tenho um apartamento para você localizado de frente ao mar, você poderá escutar o barulho do mar, das gaivotas, sem precisar sair de casa, sem contar a tranquilidade, pois está afastado de todo aquele barulho desagradável do centro...

Agora imaginemos que meu segundo cliente seja uma pessoa visual, a estratégia para se chegar à venda muda completamente.

Veja bem, eu vou te mostrar o apartamento com a melhor vista da região, de frente para o mar, de onde poderá desfrutar de um lindo pôr do sol, da janela de seu apartamento, sem grandes prédios atrapalhando a visão...

Percebeu como a estratégia foi completamente diferente? Por fim, vamos vender o apartamento para uma pessoa sinestésica.

Estou te mostrando o melhor apartamento da região, de frente à praia, você poderá chegar do serviço e descansar os pés nas areias quentinhas do fim de tarde, com o sol batendo ao rosto, tomando uma agua de côco bem geladinha...

Ficou evidente como saber se comunicar com o cliente pode mudar totalmente a estratégia da venda, que não fica limitada somente ao pitch de venda, podem ser utilizados diversos artifícios, uma vez que sabemos com que tipo de pessoa estamos lidando, o que gostam ou não gostam, há uma infinidade de possibilidades, basta colocá-las em prática e ir aperfeiçoando.

E para encerrar, deixo um desafio para vocês, façam o seguinte teste: Por um dia, repare nas pessoas ao seu redor, e tente identificar qual "tipo de pessoa" elas são e deixe nos comentários qual foi o tipo que você encontrou mais, se foi auditiva, visual ou sinestésica.

Por: Gabriel Felipe - O Próximo Bilionário.

Fonte: BOOTHMAN, Nicholas. Como Convencer Alguém em 90 segundos. Nova Iorque. Workman Publishing Company, 2002